《消法》的基本内容和适用范围

　　1、 消法的基本内容

　　以消法为基础的我国消费者权益保护法，其基本内容有以下几个方面：（1）消费者的基本权利（2）经营者的主要义务（3）规定国家对消费者权益的保护措施（4）规定消费者组织（5）规定消费者权益争议的解决方法（6）规定经营者的法律责任和国家机关工作人员玩忽职守或包庇经营者的法律责任。

　　2、 消法的适用范围

　　适用范围是指该法效力所及的时间、空间和主体的范围。我国《消法》在生效期间内对我国主权所及的全部领域都是适用的，这是一般的法理。

　　此外，《消法》还从主体及其行为角度规定了该法的具体适用范围，即消费者为了生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法的保护；与之相对应，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应遵守本法。另外，消法也把一部分生产消费纳入调整范围，即农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料参照本法执行。这主要是因为考虑到我国目前农业生产规模不大，生产单位以户为主，且农民在购买、使用农用生产资料时，经常受到假劣农药、化肥、种子的坑害，受害后由于各种原因，其合法权益常常难以得到有效保护，所以将其作为一种例外情况纳入消法保护范畴。（案例）

　　第二部分 消费者的权利

　　要确切地理解消费者权利这一概念，首先就必须明确什么是权利。按通常的理解，权利是法律对法律关系主体能够作出或者不作出一定的行为，以及要求他人相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。权利由法律设定和保护，当权利受到侵害时，国家应当依法使用强制手段予以恢复和救济，因此，离开法律的设定和保护，就无所谓权利的存在。

　　基于上述理解，我们说，消费者的权利是指法律设立和保护的，消费者有权作出一定的行为或要求他人作出一定行为的许可和保障。根据《消法》的规定，消费者有以下九项权利：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、获得知识权、维护尊严权、批评监督权。其中，前五项是基础，是根本，后四项则是派生的。

　　（一） 保障安全权

　　安全是人们一种最基本的心理和生理需求，国家和社会有义务为人们提供一个安全的生活环境，因此，获得安全保障就成为人的一项最基本的权利，在当代社会，公民的安全权已为各国普遍重视，并通过立法加以确认和保护，我国也不例外。我国宪法、刑法、民法通则、刑事诉讼法等许多法律法规对此都有相应规定。

　　1、安全权的定义：

　　消法所指的保障安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利，这是消费者最重要和基本的权利。

　　2、安全权的基本内容：

　　《消法》第7条规定消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。根据这一规定，安全权包括人身安全和财产安全两个方面，人身安全是公民人身权的一种，在这里主要是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有保持身体各器官及其机能的完整性以及生命不受危害的权利，还包括消费者人格方面的权利，如姓名权、名誉权、荣誉权不受侵害等。财产安全是公民财产权的一种，在这里主要是指消费者在购买、使用商品和接受服务以外的其他财产的安全。

　　为了保障安全权，我国法律规定：消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。所谓符合保障人身、财产安全的要求，包含两层意思：一是有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合该标准，关于人身安全和财产安全的国家和行业标准都是法律规定必须执行的强制性质量标准，经营者必须严格遵守；二是没有国家和行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合社会普遍公认的安全、卫生要求。禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。

　　案例：1996年，安徽消费者刘某在使用县石油公司出售的柴油照明时，油气突然发生爆炸燃烧，致使刘某严重烧伤。经查，石油公司出售的石油为劣质石油，含有超量的汽油成分。本案中石油公司为追求自身利益，不顾消费者人身、财产安全，出售劣质石油，结果导致消费者身体受到极大的伤害，其行为严重侵害了消费者的安全权。

　　（二） 知悉真情权

　　在现代社会，知情权是民主制国家公民所享有的一项基本权利。按照政治学原理，国家权利来自人民，人民是国家真正的主人，因此人民有权知道应该知道的一切，也就是享有知情权，这被视为国家民主化程度的一个重要标志。消费者知情权是知情权在消费领域的体现。

　　1、知情权的定义

　　这里所讲的知情权是特定的，它是指消费者在购买、使用商品和接受服务时有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解。知情权是消费者决定是否购买的某商品和服务的前提，也是达到公平交易、防止上当受骗和真正做到自主选择的保证。

　　2、知情权的基本内容：

　　消费者知情权的基本内容大致包括以下几方面：

　　关于商品和服务基本情况，如商品名称、价格、产地、生产者、生产日期、服务内容、规格等；关于商品的技术状况，如用途、性能、规格、等级、成分、有效期限、使用说明、检验合格证等；关于商品和服务售后服务情况，如质量担保、三包责任等。

　　与此对应，知情权要求经营者按照法律规定的方式标明商品和服务的真实情况，如实回答消费者的咨询，不得做虚假表示，也不得做令人误解的宣传，否则消费者有权主张交易无效，并要求获得赔偿。（案例）

　　（三） 自主选择权

　　1、定义：

　　自主选择权是指消费者根据自己的意愿独立自主地选择商品或服务的权利。

　　2、自主选择权的基本内容包括4项（1）消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者；（2）消费者有权自主选择商品品种或服务方式；（3）消费者有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；（4）消费者在自主选择商品或服务时享有进行比较、鉴别和挑选的权利。

　　与之对应，消费者的该项权利要求经营者销售商品或者提供服务，不得违背消费者的意愿强制交易，也不得搭售商品或者附加其他不合理的条件。

　　比如某房地产公司在其提供的商品房销售合同中用格式条款的方式规定消费者在购买其商品房时必须同时购买其指定的安全防盗设施一套。这种做法剥夺了消费者自主选择的权益。我们认为在本案中消费者有权自主地选择是否购买安全防盗设施，以及购买任何一种型号和品牌的设施，而不受经营者的强制性干预。（案例）

　　（四） 公平交易权

　　公平交易是市场经济的一项基本准则，同时也是法律追求的一种价值目标。我国《民法通则》规定：民事活动应遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。可见公平是人们在民事活动中的一种基本要求。

　　1、定义：我国消法第10条第1款规定消费者享有公平交易的权利。它是指消费者和经营者进行交易时的法律地位平等，双方都享有公平交易权，其核心是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或服务。

　　2、公平交易权的基本内容：根据消法第10条第2款规定消费者享有公平交易权主要体现在以下两方面：（1）消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。（2）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。（案例）

　　（五） 依法求偿权

　　依法求偿权是法律赋予公民的一项重要权利，其基本含义是当公民的合法权益受到他人的不法侵害而导致人身、财产损失时，可以依法要求侵权人予以赔偿。

　　1、定义：在消法中依法求偿权是指消费者在购买、使用商品和接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的向经营者要求获得赔偿的权利。

　　2、依法求偿权的基本内容：

　　（1）人身损害赔偿，消费者因购买、使用商品或接受服务而导致人身损害的，可以向经营者要求赔偿，这里的人身损害既包括身体损害，也包括精神损害。

　　（2）财产损害赔偿，消费者因购买、使用商品或接受服务而导致财产损害的，可以向经营者要求赔偿，这里的财产损害既包括直接损失，也包括间接损失。比如说，消费者购买的电冰箱因漏电发生火灾，在这里冰箱本身的损失是直接损失，当然要赔，火灾造成的其他财产损失是间接的，也要赔偿。

　　（3）特别指出几点：a、和传统民法相区别，本法消费者包括直接购买商品和接受服务的人，也包括因为商品缺陷而受到人身、财产损害的第三人，具体包括：商品购买者、商品使用者、服务接受者和因商品缺陷而受到人身、财产损害的第三人，只要受到损害，就都可以依法获得赔偿，而并不要求其与经营者之间存在合同关系。比如下面的案例，消费者王某在某商场购买电视机一台，在正常使用中，电视机突然发生爆炸，正好当时邻居李某也在场。王某和李某都被严重炸伤。在本案中，消费者王某与商场之间存在买卖合同，邻居李某和商场之间没有任何合同关系，但是两者都因为商品的缺陷造成了人身和财产的损失，也都可以依法获得赔偿。b、对产品质量不合格致人损害的赔偿规定了无过错责任原则。按照民事责任的一般理论，行为人只有对自己行为造成的损害后果在主观上存在过错时，才承担民事责任，如果没有过错，就不用承担责任。但在消法下，为了保护弱者，法律规定了无过错责任原则，也即消费者依法要求赔偿，不需要以经营者有过错为前提，如果消费者因产品缺陷造成人身和财产损害的，他可以向生产者和销售者之中任何一方或同时请求赔偿，而不问造成产品缺陷的过错方到底是谁。在上面的案例中，受害人王某和李某既可以向商场要求赔偿，也可以向生产电视机的厂家要求赔偿。c、损害赔偿的方法有多种，并不只有赔偿损失一种，还可以是恢复原状、赔礼道歉、消除影响以及修理、重作、更换等。d、确立了有利于消费者的举证责任倒置制度：在产品诉讼中，为了保护消费者的利益，《产品质量法》规定适用举证责任倒置的原则，该法第41条规定因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：
（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。这就是说，法律将提供证据的责任倒置于经营者，要求其证明自己没有过错，否则,就不能进行有效抗辩，法律将推定其有过错，而应承担责任。（案例）

　　（六） 依法结社权

　　结社权首先表现为一种政治权利，我国宪法第35条规定，公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。根据这一规定，公民享有广泛的结社权。在消费领域中就表现为消费者依法结社权，它指的是消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，它是宪法权利在消费领域的具体体现。那么，为什么要赋予消费者结社权呢？这是因为在市场经济条件下，消费者和经营者的利益在某种程度上是对立的，而单个消费者在与经营者的较量中无论经济实力还是经营知识都始终处于弱势地位，所以消费者为了有效地维护自身的合法利益，争取社会公正，就必须依法成立社会团体，形成自己的组织，通过有组织的活动，来达到与经营者之间的力量平衡。

　　结社权作为法律赋予消费者的一项重要权利，如何去实现，我们还可以进行各种各样的探索和研究。目前来说，我国从中央到地方都成立了消费者协会。1983年5月21日，我国第一个消费者组织——河北新乐县消费者协会成立。1985年1月12日，经国务院批准，我国的全国性消费者组织——中国消费者协会成立，此后不久，各地消协纷纷成立。实践证明，各级消协在维护消费者权益，解决消费争议等各个方面都起到了积极的作用。而且与国外消费者组织相比，我国消法虽然规定消协是社会团体，但是在实践中它并非是由消费者自发成立，而是由国家行政机关发文批准成立，具有较为浓厚的官方色彩。

　　那么，消费者协会依法享有哪些职能呢？根据《消法》第三十二条的规定消费者协会享有较为广泛的职能，具体来说包括咨询服务、参与监督检查、查询建议、受理投诉、进行调解、提请鉴定、支持消费者起诉、通过媒体监督等等。

　　同时我们应当注意，为了真正发挥消协的积极作用，消法第三十三条对消费者组织的活动作出了禁止性规定，即规定消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。（案例）

　　（七） 获取知识权

　　1、定义：消费者获知权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识以及所需商品或服务的知识和使用技能的权利。

　　2、基本内容：

　　根据消法第13条，消费者获知权的内容包括：

　　（1）消费者有权要求国家机关、消费者组织、大众传媒以及经营者提供有关消费和消费者权益保护方面的知识。

　　（2）消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 （案例）

（八） 维护尊严权

　　我国宪法、刑法和民法通则都有规定，公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。我国消法14条对此也作了明确规定。可见，公民的人格尊严不受侵犯是我国法律赋予公民的一项基本人权。

　　1、定义：消法中的维护尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有姓名、名誉、荣誉、肖像等人格权利和民族风俗习惯不受侵犯的权利。

　　2、基本内容：包括两方面（1）人格尊严受尊重的权利，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等权利不受侵犯。（2）民族风俗习惯受尊重权。我们来看下面的案例，某大学回族大学生马某在饭店吃饭时，点了一碗牛肉面，但服务员端上来的却是一碗猪肉面，原来该店牛肉刚刚用完，服务员认为牛肉和猪肉的价格一样，所以上了一碗猪肉面。马某随即以自己是回民，不吃猪肉为理由，要求饭店退钱，遭到拒绝后，双方发生争执。在本案中，马某要了一碗牛肉面，饭店上的却是猪肉面，其行为本来就已侵犯了消费者的选择权。马某是回民，不吃猪肉是其民族风俗习惯，理应得到尊重。饭店的行为又侵犯了马某民族风俗习惯受尊重的权利。 （案例）

　　（九） 监督批评权

　　消费者所享有的监督批评权源于我国宪法规定的公民享有对国家机关及其工作人员的监督批评的权利。在现代社会，随着民主制度的不断发展，赋予公民监督批评权已成为通例。消费者监督权是公民监督批评权在消费领域的具体体现。

　　1、定义：消费者的监督权批评是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督批评的权利。

　　2、主要内容：（1）消费者有权对商品和服务质量、价格、计量等进行监督。（2）有权对保护消费者权益工作提出批评、建议，进行监督；（3）有权对保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告。

第三部分 经营者的主要义务

　　义务是一个与权利相对应的概念，法律上的义务与权利有着不可分割的联系，没有权利就无所谓义务，没有义务也就谈不上权利。在消费领域，与消费者广泛的权利相对应，经营者则要承担相应的义务。所谓经营者的义务，是指由消法以及其他法律所确认的或者经营者与消费者所约定的，对消费者必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。

　　一、 经营者的定义和法律特征

　　经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者服务的公民、法人和其他经济组织；它是以盈利为目的的从事生产经营并与消费者相对应的另一方当事人。

　　《消法》上的经营者，具有以下三个基本法律特征：

　　1、经营者是一个广泛的概念，包括各种所有制性质的生产者、销售者和服务的提供者。

　　2、经营者是与消费者相对应的一方当事人，包括合法和不合法的。合法经营的经营者当然接受消法对其的规范和调整；非法经营的经营者也要根据消法承担其对消费者的侵权责任。

　　3、经营者提供商品或服务是以盈利为目的的。如果经营者是无偿提供商品和服务的，即使给消费者造成了损害，也不能适用本法。

　　二、经营者主要义务的基本内容

　　《消法》以消费者的权利为主线，以其他法律、法规为基础，规定了经营者的十项义务：

　　（一）依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务

　　我国《消法》第16条规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

　　这一表述明确了经营者两项重要义务：

　　1、经营者必须履行法律法规规定的义务。这里又有两层含义：一是经营者必须履行《产品质量法》中规定的义务；二是经营者必须履行其他法律法规中规定的义务，如卫生安全法中的食品卫生法、药品管理法等；计量保证法中的计量法等；价格保证法中的价格法，物价管理条例等；在获得正确信息方面的商标法、广告法等法律法规中有关经营者义务的规定。

　　2、经营者必须履行与消费者约定的义务。现实生活中消费者和经营者之间根据具体交易，就商品和服务都会依法达成有关协议，其形式包括口头、书面以及电子数据交换和电子邮件等，对此，双方都有忠实履行自己的承诺的义务。在达成协议过程中，经营者不得以任何借口减轻或免除自己应负的责任；在履行协议过程中，经营者必须恪守信用，适当履行既定义务。（案例）

　　（二）接受消费者监督的义务

　　我国《消法》第17条规定：

　　经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。此条即是经营者上述义务的法律规定。它与消费者监督权相对应。经营者听取意见，接受监督主要通过面对面的交流、书面征询意见与建议等方式进行。必须指出的是，这是经营者一项法定的义务，经营者必须忠实的履行，比如对消费者的投诉应当指定专人及时处理等等。

　　（三）保证商品和服务安全的义务（包括警示说明义务）

　　我国《消法》第18条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。这一义务的内容包括：

　　1、经营者应当保证其所提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。

　　2、经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用方法及防止危害方法。

　　3、经营者发现其提供的商品和服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。（案例）

　　（四）提供商品和服务真实信息的义务

　　消费者依法享有知情权，为了保障这一权利的真正实现，消法第19条规定经营者有向消费者提供有关商品或者服务的真实信息的义务。这里的信息是指商品和服务的基本情况、技术状况、售后服务等信息，主要是指价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况，上述信息必须真实、明确，不得有虚假成分。

　　根据消法第19条的规定该义务包括三方面的内容：

　　1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。

　　2、经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　3、商店提供的商品应当明码标价 （案例）

　　（五） 标明真实名称和标记的义务

　　经营者的名称是经营者法律人格的体现，是一个企业区别于另一企业的主要形式。经营者的标记是集中体现经营者特点的符号和图案。在我国经营者名称和标记在一定范围内具有专有性质，消费者可以据此准确判断该经营者的真实身份，一旦出现消费侵权，可以及时采取法律对策请求保护，所以《消法》第20条明确规定经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。（案例）

　　（六）出具购货凭证和服务单据的义务

　　我国《消法》第21条规定经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

　　所谓购货凭证和服务单据是指消费者向经营者购买商品或接受服务后从经营者那里所获得的发票或其他购货单据、书面凭证等。

　　这一义务包含两层意思：1、经营者提供的商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。购货凭证或服务单据的形式多种多样，如发票、购货证、信誉卡、服务卡、保修单等，其意义在于它记载了买卖合同的基本内容，并能证明合同的履行情况，特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的依据，具有重要的证据学意义。2、消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具，因为这是经营者的法定义务。（案例）

　　（七）保证商品或服务质量的义务

　　经营者提供商品或服务，除了应当保证其安全外，还应当保证其商品或者服务与产品说明、广告等所表明的质量状况相符，以使消费者的消费目的得以真正实现。为此《消法》第22条规定了经营者应当保证其提供的商品或服务质量的义务。

　　其具体内容有：1、经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买商品或服务时已经知道其存在瑕疵的除外。2、经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况，是经营者就商品或服务质量向消费者提出的明示的担保，是消费者选择商品或服务的重要依据，应当保证其与实际质量相符。 （案例）

　　（八）履行“三包”或其他责任的义务

　　所谓“三包”是指经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退的责任，是经营者对商品或服务承担质量保证的一种方式。所谓其他责任是指经营者依照法律规定或与消费者的约定应当承担的停止侵害、恢复原状、赔礼道歉、赔偿损失等责任。

　　消法第23条规定经营者承担包修、包换、包退或其他责任的，应当履行，不得故意拖延或无理拒绝。消法第45条规定对三包商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。另外根据1995年8月25日国家经贸委、技术监督局、工商局和财政部发布的《部分商品修理更换退货责任规定》的有关内容，我国目前实行三包的商品系指《实行三包的部分商品目录》中所列的商品。对列入该目录的商品实行谁经销谁负责三包的原则。对法定的三包义务，除了约定经营者负有严于上述法定的三包义务外，当事人不得约定变更，也就是说，经营者的三包责任只能高于法定义务的要求，不能低于法定义务的要求。（案例）

　　（九）不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务

　　所谓格式合同是指经营者事先制定的，对于经营者和消费者的权利和义务作出完整规定的合同，此种合同于消费者购买商品或接受服务时成立，它的优点是节省了交易成本，提高了交易效率，如我国在航空、邮电、保险、房地产等行业都广泛采用了这一合同形式，但是另一方面，有些经营者往往从自身利益出发，利用其在该行业的垄断地位，在格式合同中加入了一些对消费者不公平、不合理或含有减轻自己义务的内容。但消费者对这类合同只能要么接受，要么拒绝，而没有讨价还价的余地，因此很容易在交易中吃亏，造成事实上的不平等。另外，经营者的通知、声明和店堂告示也是经营者的单方行为，其内容完全根据经营者的主观意志确定，所以也往往出现忽视和损害消费者权益的内容。因此，《消法》第24条规定经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，否则其内容无效。对于这一点，合同法第40条、41条也作了进一步的明确。

　　基于上述规定，正确理解这一义务应注意以下几点含义：1、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任。2、格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任的条款的，该条款内容无效。例如某商场出售家用电脑时，向消费者声明：本店对计算机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。上述行为就是经营者单方面的无效声明。3、对格式条款的理解发生分歧的，按照一般的常理作出解释或者作出不利于格式条款提供者的解释。4、格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。（案例）

　　（十）不得侵犯消费者人格权的义务

　　人身自由和人格尊严不受侵犯是公民的一项基本人权。对此，我国宪法规定，公民的人身自由不受侵犯，任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止搜查公民的身体；公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。为使上述规定在消费领域得到充分体现，我国《消法》第25条规定经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由，这是经营者必须遵守的又一项重要义务。（案例）

　　以上是我国消法规定的经营者主要义务的基本内容，当然除此之外，其他法律比如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》等法律法规中也有有关经营者义务的法律规定，这些规定都构成了经营者的义务。

第四部分 国家对消费者权益的保护

　　国家对消费者合法权益予以保护，是我国消法的重要原则和主要特征，其基本含义是指国家应当站在公正的立场上，运用国家权力保护消费者，对侵害消费者合法权益的行为进行制裁。为此消法第四章以专章的形式就国家如何保护消费者合法权益作出了具体规定。这充分体现了国家对消费者的关心，同时也是实现社会公正的一个重要举措。在这一部分，请大家重点掌握国家保护的理由和措施。

　　一、 国家保护消费者合法权益的理由

　　从法律地位来看，消费者和经营者之间的地位是平等的，以此为前提，消费者的权益如果受到侵害，完全可以通过必要的途径得到救济和恢复，那么，国家又为何要对消费者合法权益给予特别保护呢？理由有以下几个方面：

　　1、消费者与经营者相比，事实上处于弱者地位。现实中，经营者大多数是公司、企业，其组织实力、经济实力、经营知识和诉讼能力都远远高于孤立、分散的个体消费者，尤其是在采用格式合同的方式提供商品和服务时，即使经营者事先拟定了不公平条款，消费者也只有要么全部接受，要么全部拒绝，毫无协商余地，从而使自己的合法权益受到侵害。因此，消费者事实上的弱者地位需要国家运用国家权力给予特别保护，以实现社会公正。

　　2、消费者受知识的局限，对科技时代层出不穷的商品和服务难以进行深入了解和正确判断，极易受经营者的欺骗和误导，导致权益受损。因此国家也必须给予特别保护。

　　3、我国的消费者组织虽然发展很快，但由于各种原因，与国外相比，发达程度相去甚远，为了弥补消费者组织保护乏力这一缺陷，就需要强有力的国家保护予以填补。

　　4、我国目前正处于经济转制时期，完善的市场经济体制尚未完全建立，难免在一定时期内，经济领域出现混乱无序，如不正当竞争、虚假广告、垄断经营、假冒伪劣等时有出现。在这种情况下，国家有义务给消费者以特殊，防止其权益受到不法侵害。

　　二、国家保护消费者合法权益的措施

　　国家对消费者权益的保护包括三个方面：

　　1、立法保护：国家在立法和制订有关政策时应当主动地、有意识地通过多种形式广泛听取消费者的意见和要求。

　　2、行政保护：首先体现在各级人民政府都应当加强领导，组织、协调、督促有关部门做好保护消费者合法权益的工作，各级人民政府应当加强监督预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。其次体现在政府有关职能部门，如工商、技监、卫生监督、物价管理、商品检验等部门应当在各自的权限内切实履行职责，采取有效措施，及时查处侵害消费者权益的行为，保护消费者权利。

　　3、司法保护：首先，有关国家机关应当依照法律法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，对于一般侵权行为，应当视情形给予相应的行政处罚；对于触犯刑律的犯罪行为，应当运用刑罚的手段予以严惩。其次，在消费争议的诉讼中，人民法院应当采取措施，方便消费者诉讼，对符合起诉条件的消费争议，必须受理，及时审理，及时判决。

第五部分 消费争议的解决

　　所谓消费争议是指在消费者领域中发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者不履行或不适当履行义务致使消费者权益受损，而引起的矛盾纠纷。那么，在发生争议后，通过什么样的途径使得争议能公正、合理解决，就成为消法必须回答的一个问题。为了便于消费争议能够得到切实有效的解决，改变消费者投诉难的现状，消法第34条为消费者设计了五种解决争议的途径，供消费者根据具体案情加以选择。同时，消法第35-39条就消费者请求损害赔偿的主体对象作了明确规定。在这一部分中，请同学们重点学习消费争议的解决途径和如何确定损害消费者权益的赔偿主体，并了解产品质量诉讼的诉讼期限。

　　一、 消费争议的解决途径

　　根据《消法》第34条的规定，解决消费争议的途径有以下五种：

　　1、与经营者协商和解

　　2、请求消费者协会调解

　　3、向有关行政部门申诉

　　4、根据与经营者达成的仲裁协议（条款）提请仲裁。

　　5、向人民法院提起诉讼。

　　二、 确定损害消费者权益的赔偿主体

　　由于赔偿主体与消费争议的解决密切相关，因此，消法第六章对赔偿主体作出明确的规定，以防止生产者和销售者之间互相推委：

　　1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，而不管这种损害是由生产者和销售者中哪一方造成的。当然，如确属于生产者的责任的，销售者在先行赔偿后依法有权向生产者追偿。我们注意到，该款适用的情形是消费者仅仅买到不合格的商品，而没有受到其他人身或财产损害。（案例）

　　2、消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿，消费者可以自由选择；生产者和销售者在先行赔偿后，有权向责任者追偿。我们注意到，与前一点不同，本款适用的情形是消费者不但买到不合格的商品，而且因商品缺陷造成了其他人身或财产的损害。（案例）

　　3、消费者在接受服务时合法权益受损的，直接向服务者要求赔偿。（案例）

　　4、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后的企业要求赔偿，并且在企业分立的情况下，分立后的各企业应当承担连带责任。（案例）

　　5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向违法经营者要求赔偿，也可向营业执照的合法持有人要求赔偿。（案例）

　　6、在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受损的，可以向销售者或服务者索赔；在展销会结束或柜台租赁期满后，也可以向展销会举办者、柜台出租者索赔。

　　7、消费者因经营者利用虚假广告提供商品和服务，其合法权益受损的，可以向经营者索赔。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政部门予以惩处。广告经营者不能提供商品或服务的经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

　　三、诉讼期限

　　消法并未明确这一问题。但根据《产品质量法》第四十五条规定：因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。因此，消费者应当注意两点：1、请求权的起算是从缺陷产品交付最初用户算起到10年为止，过了这一期限，法院便不再受理了，但是，没有超过该产品注明的安全使用期的除外。2、在10年内，当事人知道或者应当知道其权益受到侵害之日起诉讼时效为2年。如果当事人在损害发生第6年才发现，但是过了2年还未起诉，法院就不再保护了。

第六部分 法律责任的承担

　　任何社会，如果没有责任，权利就将不受义务的限制，自由将不受纪律的约束，整个社会就将混乱无序。因此《消法》第七章对各种侵害消费者合法权益的行为所应承担的法律责任作出了明确的规定，其形式有民事责任、行政责任和刑事责任。在这一部分中，请同学们重点掌握侵害消费者权利的民事责任的法定情形和责任方式，并且了解承担行政、刑事责任的法定情形。

　　一、 侵害消费者权益的民事责任

　　（一）承担民事责任的法定情形：《消法》第40条以例举的形式规定了经营者应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定承担民事责任的9种法定情形：（1）商品存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（6）销售的商品数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

　　（二）人身损害的民事责任方式

　　根据所造成人身损害的程度不同，分别规定如下：

　　1、造成消费者或第三人一般人身损害的，应当支付：（1）医疗费（2）治疗期间护理费（3）误工损失。

　　2、造成消费者或第三人残疾的，除上述三项外，另外支付（1）残疾人生活自助具费（2）生活补助费（3）残疾赔偿金（4）由残疾人抚养的人所需的生活费。

　　3、造成消费者或第三人死亡的，支付：（1）丧葬费（2）死亡赔偿金（3）由死亡人生前抚养的人所需的生活费。

　　4、对消费者进行侮辱、诽谤，搜查身体及物品，侵害其人格尊严或人身自由的，应承担：（1）停止侵害（2）恢复名誉（3）消除影响（4）赔礼道歉（5）精神损害赔偿。

　　（三）财产损害的民事责任方式

　　（1）修理（2）重作（3）更换（4）退货（5）补足商品数量（6）退款（7）赔偿财产损失。

　　（四）几种特殊情况下的民事责任

　　1、关于履行“三包”的民事责任，消法第45条规定对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。（案例）

　　2、以邮购方式销售商品的民事责任，消法第46条规定经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。（案例）

　　3、以预收款方式提供商品或服务的民事责任，消法第47条规定经营者以预收款方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。（案例）

　　4、经营者欺诈行为的民事责任

　　所谓欺诈，是指经营者采用虚假或者其他不正当的手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。为了有效维护消费者权利和打击经营者欺诈行为，我国消法第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。除了对消费者的补偿之外，这一规定具有明显的惩罚性，确立了对经营者欺诈行为的惩罚性赔偿金制度。它主要适用于经营者提供商品或服务有欺诈的情形下，具体包括：(1)、发布领人误解的、虚假的广告。(2)、对价格做虚假表示。(3)、假冒注册商标、质量认证标志、伪造产地，冒用他人商品特有的名称、包装和装潢。(4)、商品存在瑕疵而故意不告知。(5)、谎称降价处理商品实则抬价推销劣质商品等等。

　　此外，需要指出的是，我国合同法在“违约责任”中也专门设定了反欺诈的加倍索赔条款，《合同法》第113条第2款规定经营者对消费者提供商品或服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担赔偿责任。这一规定，从合同法的角度，进一步强化了经营者因欺诈所应承担的双倍赔偿责任。（案例）

　　二、 侵害消费者权益的行政责任

　　经营者的行政责任是指经营者在消费领域违反国家有关行政管理法规所应承担的责任。我国消法规定承担行政责任的情形有（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

　　上述行为是消法明确规定应当承担行政责任的，其承担的方式有责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等等 。

　　三、 侵害消费者权益的刑事责任

　　承担刑事责任分为经营者的刑事责任和国家机关工作人员的刑事责任。应当指出，刑事责任只对已经构成犯罪的行为人才适用，对虽有一般违法行为但尚不构成犯罪的经营者，不能适用刑事责任。消法规定追究刑事责任的情形有：

　　1、经营者提供商品或服务，造成消费者人身伤害，构成犯罪的。

　　2、经营者提供商品或服务，造成消费者死亡，构成犯罪的。

　　3、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员执法的。

　　4、国家机关工作人员玩忽职守或包庀经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的。

　　根据我国刑法规定，刑事责任的承担方式有主刑和附加刑两类，主刑有管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑五种；附加刑有罚金、剥夺政治权利和没收财产三种，附加刑可以独立适用，也可以与主刑合并适用。